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在线旅游投诉难:出境游被改期 定金归还无门

日期: 2015-09-29 09:44:32 点击数:  

十一长假将至,不少游客会选择从旅游在线平台上定购旅游产品,但市民王雪(化名)却再不敢贸然如此做了。身为旅行社员工的她,和朋友在匹匹扣旅游圈上预定的土耳其10日游,不仅未能如期出行,五人预付的15000元定金至今未能拿回。


在向记者投诉前,王雪已先后将情况反映至上海市旅游质量监督所和上海市消费者申(投)诉举报中心(12315),但据王雪描述,作为旅游局下设对从事商业旅行等与旅游有关的企业进行监督和管理的政府职能部门——旅游质量监督所给她的回复是,因匹匹扣旅游圈工作人员态度强硬、无法调解,建议王雪走法律途径,而消费者申(投)诉举报中心也因该类投诉属旅游监管部门处理,未受理王雪的投诉。


在记者调查过程中,上海市旅游质量监督所的公开电话,在两天内一直无人接听,直到记者向12345市民服务热线投诉后,才有了回音。


消费者投诉


土耳其游莫名被改期 15000元定金打水漂


匹匹扣旅游圈是上海匹匹扣网络科技有限公司旗下的在线旅游同业分销平台,只对同行开放。今年5月,在旅行社工作的王雪,以分销商的形式,为自己和4位朋友在平台预订了7月27日蓝色土耳其7晚10日(洞穴酒店)体验之旅,该产品单价9999元,加上其他费用,金额总计51245元。


5月12日,王雪将15000元定金打至平台账户——上海匹匹扣网络科技有限公司,平台工作人员要求王雪等人将余下钱款在6月20日前付清。可6月10日王雪付款时才发现,她无法付款,平台账户拒收了。眼看离出行日期越来越近,余下款项还没付,王雪有些急了,多次拨打平台电话询问,工作人员都劝她不用担心。


7月中下旬,王雪接到平台通知,该团不能如期出行,希望王雪等人转至8月2日的团,当天两位朋友表示要退团,剩下的三人想考虑一下,两天后,大家都决定退团,并要求平台退还15000元的定金。可直到现在,王雪都没拿到这笔退款。


“为什么要改期,工作人员一直说不出原因。”王雪告诉《IT时报》记者。出于职业敏感,王雪怀疑这是个“钓鱼团”。平台通过低廉的境外游价格吸引游客,再以改期为由,将游客转至价格更高的团,也就是说,根本没有7月27日的团出游,而据王雪回忆,8月2日的团费也确实比7月27日的要高。


记者调查


客服:当初订的就是8月2日的团


9月23日,记者拨打匹匹扣旅游圈客服电话,并提供王雪当初与北京匹匹扣有限公司上海分公司签订合同时的团号进行查询。客服告诉记者:“订单信息显示,您参加的是8月2日出行的单团。”记者追问,是否因团期已改才会将出行时间显示为8月2日,客服人员说不会,并且称,如果记者要查询7月27日出行的订单,必须要提供27日的团号。可记者提供的,正是合同上所写的7月27日的出团号。


王雪当初签订合同时,对方告诉她,这是一个散客团,但记者查询下来,却显示是单团。匹匹扣旅游圈客服人员对此的解释是,单团意味着这个团只有这5个人,取消的原因只有一个,供应商拿不到航空公司机位。而散拼团取消出行有两个原因,一是供应商拿不到航空公司的机位,只能改期,二是出行人数达不到航空公司的开票人数,该团取消。


7月27日的“蓝色土耳其”旅游产品到底有没有出行?王雪等人是否真的遭遇“钓鱼团”?该旅游产品的供应商,上海中青旅行社有限公司—亲旅行的工作人员告诉记者:“无法查询,有问题只能找与你签合同的公司。”


是否同意改期 双方各执一词


9月23日,记者找到负责王雪等人境外游的平台工作人员,该工作人员称:“因为供应商没有协调好航班,7月27日的团改期,对于当天表示退团的两人,平台已经退还了两人的定金共6000元。”但王雪却说,没有收到任何一笔费用。


面对记者的再次询问,这位工作人员又称,是在余下三人的旅行费用中减去6000元。然而,这种退款方式的前提是其他三人正常出行,但这三人也未同意改期,所谓的6000元,还是镜中花水中月。“当事人同意了吗?”对于记者的质疑,工作人员表示:“这是平台的操作规则,行业人士都知道。” 王雪拒绝了这样的退款方式,并质疑该平台在操作过程中违规。“平台没有向我提供这两人的退团书面确认件、更改日期的更改确认件、不告知改期原因,在没有经过我们确认的情况下,出机票也未通知。《旅游法》规定,出境游更改日期要提前一个月通知,但平台是十天内通知我们,而且两天后,我们明确表示退团。”王雪告诉记者。


对此,平台工作人员回应:“供应商通知我们后,我们立刻通知了游客,对方也同意了改期,供应商于是订了机票、酒店,损失远比定金多。”并称有聊天记录为证,但并没有提供给记者。王雪则否认曾表示同意,“而且就算改期,也应有改期合同。”


在旅游圈的网站页面上,列着在网站采购旅游产品的8大保障,其中一条这样描述:“若由于供应商原因导致不成团、满位取消等,客户无法如期出行,旅游圈将首选升级产品;若无法满足的,旅游圈将按旅游法相关规定进行先行退赔。”在“退订有保障”一栏则写着:“分销商客户因自身原因提出退订,无损失的情况下旅游圈全额退款;若产生实际损失,旅游圈将协助分销商将损失降至最低;若损失超过《旅游法》相关规定,则将向分销商提供由供应商出具的实际损失证明。”