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新零售真正的难点在于:结硬寨、打呆仗

日期: 2018-10-28 18:20:20 点击数:  

新零售“结硬寨、打呆仗”就是第一要帮助顾客节省时间,第二要让顾客上瘾,愿意花更多的时间留下来。

“结硬寨、打呆仗”的历史典故

“结硬寨、打呆仗”是指晚清名臣曾国藩的用兵之道,其所带领的湘军每到一个地方,无论寒雨,立即挖壕沟,并限时完成。营垒之外,分别是子墙、篱笆和壕沟,三道防事进可攻退可守;一步一步地把壕沟挖好,一直挖下去,进一寸是一寸,得一尺是一尺,这看似呆板的方法,效果却很显著。正是凭借“结硬寨、打呆仗”六字方针,曾国藩一介书生,用最呆笨的方法,取得了最后的胜利,彻底剿灭了太平天国。

后来有人总结:曾国藩的胜利不是强攻出来的,而是果子熟透了自己掉下来的。“结硬寨、打呆仗”是大工不巧,是大智慧。

新零售“结硬寨、打呆仗”做什么?

记得罗胖曾经提出一个概念,叫做国民总时间GDT。国民总时间这个概念,它不像国民生产总值那样每年能波动,它的波动很小,几乎是一个恒定的总量。从这几年的数据来看,中国人平均每周上网的时间(GDT)是26.5小时,这个数据基本已经稳定下来,几乎没有波动。

所以罗胖认为,在我们可以预见的未来,时间是绝对刚性约束的资源,一分一秒也多不出来,时间会成为商业的终极战场。未来有两门生意会特别值钱:第一就是帮别人省时间;第二就是帮别人把省下来的时间浪费在那些美好的事物上。

正式基于以上认知,笔者认为新零售“结硬寨、打呆仗”就是第一要帮助顾客节省时间,第二要让顾客上瘾,愿意花更多的时间留下来。

新零售“结硬寨、打呆仗” 如何做?

新零售“结硬寨、打呆仗”追求的胜利不是强攻出来的结果,而是果子熟透了自己掉下来的,是一种水到渠成的结果。因此,我们需要真正回答好、解决好以下两个问题:

1、如何帮助顾客节省时间?

2、如何让顾客上瘾,愿意花更多的时间留下来?

我们的答案是:一是要提供更优质的服务,帮助顾客节省时间;二是要提供更有价值的商品,更好的体验,让顾客上瘾;消费的升级,最本质的是体验的升级,因此,最关键的是要做好服务和商品的双升级。

以阿里巴巴为例,阿里巴巴的战略与产品,阿里巴巴的一切服务与发展,它的一切核心,都是围绕着服务升级、产品升级、模式创新,围绕着人性需求去发展的。我们只有先理解了人与服务,才能去升级自己的服务与产品。例如盒马作为新零售的产物,在服务体验上,靠着无线智能服务工作平台,实现了“秒级响应用户需求”和“百分百满意”承诺(在100分钟内完全解决用户问题);在快的背后,其实是盒马对消费者需求的洞察,然后用技术和产品的力量,去实现更快、更好的极致体验。

根据联商网报道,马云曾公开表示,在服务和体验这件事上,投入和深耕力度远超外界想象。阿里巴巴专门设立了集团客户体验事业群CCO体系(被外界称之为“阿里权力最大的部门”),同时设立CCO(首席客户官)岗位,就是为了推动整个阿里巴巴经济体重视对全链路的服务提升和体验改进。而CCO的重要工作,就是让消费者的体验,从原来的担心、操心和费心,变成现在的放心、省心和开心。张勇也曾在给阿里全体员工的内部信中提到,阿里零售业务在未来将高度聚焦在四个方面,排在第一位的就是:提升消费体验。他着重强调:聚焦消费者体验是最基本的,是每个业务都需要思考的工作。

为什么新零售要“结硬寨、打呆仗”?

根据专家预测,随着科技和人工智能的发展及广泛应用,未来人类需要工作的时间可能会从现在的每周5天,变为每周4天,甚至每周3天,每周剩下的时间将会花在“吃喝玩乐学”上,这是消费升级的最大背景;而消费升级,最本质的是体验升级,产品的功能性需求会越来越弱化,更多是产品传递出来的心理性需求。因此,未来最主要的商业模式其实是无处不在的服务消费,满足不同客户的体验升级需求。

华为在《以客户为中心》一书中讲到:“从企业活下去的根本来看,企业要有利润,但利润只能从客户那里来。员工是要给工资的,股东是要给回报的,天底下唯一给华为钱的只有客户。我们不为客户服务,还能为谁服务?客户是我们生存的唯一理由。我们公司过去的成功是因为我们没有关注自己,而是长期关注客户利益最大化。”正式有这样的企业管理理念,才让华为不断发展成为当今全球化的领先科技企业。

大消费时代,是个性充分释放的消费时代,未来的消费者将更愿意为体验、环境、情感和服务买单。在体验升级上,新零售创业者和从业者们一定要“结硬寨、打呆仗”,因为消费的升级必然呼唤更深层次的服务升级,一是要帮助顾客节省时间,二是要帮助顾客把省下来的时间花在美好的体验上。