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零售业的服务没有满分

日期: 2019-03-07 23:05:50 点击数:  

一些能力,如经营力,可以避重就轻地用报表数字去掩盖;创新力,能在纸上说得精彩纷呈;管理力,为了应付,可制定事无巨细的规章与制度来体现,只有一种能力,来不得半点虚假,无法进行隐瞒与掩盖,这就是服务力。

服务力的好与坏,基本上昭然若揭,暴露无遗,也绝不可能把好说成坏,把坏说成好,因为就算你这样讲,顾客也不买账。服务力是容易被忽视的一种能力,因为不好量化、不好用指标衡量,无法真正与业绩挂钩,服务力就变得可有可无。但另一方面,服务的重要性似乎又众所周知。

看似是一个老生常谈的话题,但服务没有止境、没有终点,总可以做得更好,做得更完善,任何企业都无法在服务力上拿到满分。服务力是一个值得永远追求的能力。

初心好立 坚持很难

看许多公司的年度报告,关注点都在销售完成了多少,创造了多少利润,而很少有公司会写:今年受理了多少顾客投诉,哪些服务能力得到了改进,哪些还可以做得更好。毕竟服务问题,不及创造利润和销售更具说服力和表现力,就算让一千个顾客满意,也不及赚了一千元的利润来得更有冲击力。

但服务又与业绩紧密相关,只不过这种联系无法用准确的数据表达出来,也不能取得直接证明,这都让服务力的地位再一次变弱。

如果把零售商看成一株大树,业绩是树上的果实,那服务力就是树的根系。果实是那么耀眼,而埋于土中的根系黯淡无光。

尽管如此,仍有许多零售商把服务放到重中之重的位置,打磨服务力,让其熠熠生辉。业内闻名的胖东来的服务,做得几乎无可挑剔,浏览其官方岗站,有一个专门店的条目是“服务”,包含“曝光促进台”、“意见处理台”、“顾客意见平台”、“员工建议平台”等。在曝光促进台和意见处理台两个栏目下,看到了顾客投拆的所有反馈。投拆来源于各个渠道,都汇集到这里。胖东来的官网对外开放,任何人都能看到投拆的全部内容和处理过程,公开、坦诚,不得不令人佩服。

最近的一起投拆是,顾客买了一只榴莲,回家后发现坏了,通过微信留言。这是一起普通的投拆,所有卖场几乎都能遇到,但处理方式肯定有差异。胖东来的处理方式是,进行了自查,对员工和巡场主管都提出了要求,不光上门给顾客办理了退货手续,还拿了一只新榴莲请顾客免费品尝。

尤为难得的是,胖东来日复一日、持续地保持同一水准处理顾客投拆。持久地、坚持原则做好服务,这并不是一件容易办到的事。顾客买了一把富贵竹出现黄叶,胖东来仍上门退货,还送了顾客一份三八节礼物。初心好立,坚持很难。不计任何代价地把优质服务提供给顾客,而不去考虑处理投拆的成本,也不以逐利为目标。仅为顾客上门解决客诉这一项,一年下来的花费估计就不少,但好的服务就得这样,较多地考虑顾客,把企业的利益放在顾客利益的后边。

服务是最需要脚踏实地的能力,几乎来不得半点虚假。如果把虚情假意放到服务中,没多久就会露馅。天天喊着服务至上,顾客退货时要么百般阻扰,要么以减少自己的损失为根本,看似是商家赢了,最后输掉的却是顾客的信任。那些把服务力争做到最好的零售商,都令人敬佩,相信这样的零售商最终会更具竞争力,因为他们的竞争力来自于顾客的支持。

消费者对服务的期待

随着发展,消费者对服务的要求也越来越高,他们并不会随着新的服务要求的出现就抛弃旧有的要求,服务是一个不断叠加的过程,随着社会的进步与发展,服务的功能和项目越来越多,对零售商的要求也越来越高。消费者对服务的期待是:

是真诚的。真诚最为打动人心。服务的态度至关重要,发自内心的服务,看到的是员工真诚的笑容,感受到的是员工真情实意的服务。顾客在店内,感受到的是笃定与踏实,不用担心被过分推销,不用担心被强买强卖,也不用担心虚情假意,更不用担心买到不合适的商品而投拆无门。真诚看似简单,其实最难办到。标榜真诚未必真诚,所有的真诚都需要真心换真心,但有一些零售商做任何事都以自己的利益为重,从不考虑顾客感受,就算把真诚的字样摆得店堂到处都是,仍无济于事。

因经常到实体门店或电商购物,就渐渐有了一点购物的心得与体会。当要购买大件或价值高的商品时,一般都到京东自营购买,就算偶尔价格稍高,仍会选择那里。这样做的原因是,京东的售后处理都非常及时和规范,免去了后顾之忧。所以,消费者希望零售商的真诚要具体落实到细则上,而不仅仅是一句口号。

是无所附加的。在店内,当有人请你免费品尝了一杯茶饮,接着就向你推销茶叶,此时的感受恐怕是五味杂陈,茶水再好喝,都被后来的强行推销给抵消了。在利益之心的驱使下,每为消费者做一件事,都要想尽办法补偿回来,看似没有损失,最终损失了消费者的信赖。

为消费者的服务赋予更多内容,每做一件事都要考虑性价比,考虑产出,比如:给消费者提供一把凳子,就要在旁边竖一个广告牌;给消费者提供免费的茶饮,就不失进机地向其推销;给消费者提供一个连卷袋,还要怕其用作它用。零售商既然给消费者提供了免费服务,那就不要试图从这些免费服务中立即取得报酬,也不要犹抱琵琶半遮面地借此强行推销,如果一意孤行,最终损害的是商家与消费者的关系。