• 企业级电子商务软件
  • 服务热线:400-776-9999

零售服务有7大含义 但更要坚守"五心"

日期: 2019-03-09 17:08:37 点击数:  

当下所看到与体验到的很多“服务”,说得“很美妙”,其实是为服务者自己着想,不是为顾客着想。服务的本质应该是“为人着想”。背离了这一点,就不可能使顾客由“满意”转化为“忠诚”。

服务就是“为人着想”

从社会学视角来看,服务是提供方便的活动,其核心是“为人着想”。

从营销视角来看,服务是有助于促进商品销售的活动,其核心是“为我所用”。

从现代视角来看,服务变得越来越复杂,可以分为:依附于产品的服务,如售后服务;依附于人的服务,如美容美发、法律咨询;依附于技术的服务,如自动售货机、无人商店;依附于实体场所的服务,如就餐住店、身体检查;依附于信息平台的服务,如预约登记、订餐订票。

不同的服务类型,有不同的服务方式,需要有不同的核心能力。人的服务讲究的是人的亲和力、专业水平与待客之道;技术服务讲究的是便利、快捷、稳定、可靠与经济。

服务七义

服务一词的英文“service”有7个字母组成,其含义分别是:微笑(Smile,温馨、淡定、积极的神态)、出色(Excel,超越顾客的期望)、准备(Ready,细心周全地做好准备)、关注(Viewing,时刻关注顾客诉求,主动积极服务顾客)、邀请(Inviting,适时邀请,高频交流,促进复购)、创造(Creating,临场发挥,创造性地满足顾客的个性化诉求)、眼神(Eye,关照与关爱的眼神,时时刻刻辐射到顾客的心田)。

但上述7点的核心之处是服务这个词的词根“serv”具有“服役”“佣人”“仆人”等含义。做服务工作,首先应该有这种“低姿态”:伺候人,服务人,收人钱财,替人办事,为人着想,给人方便,让人开心。这是做服务的基本态度。

五心服务

我以为服务应该坚守“五心”:一是“爱心”,要热爱自己的工作,只有喜爱工作才会对工作持续地充满激情,这是做好任何一项服务工作的基础;二是“热心”,要把服务当作一种神圣的使命,服务要积极、主动、热情;三是“诚心”,要诚实经营,依法经营,一切从顾客出发,以顾客为本;四是“细心”,要主动关注顾客诉求,处处想到顾客需求,时刻琢磨需求变化,做到细节化体贴服务;五是“明心”,优质的服务要有商品知识与服务技能来保证,要做一个服务的“明白人”。五心合一,将心比心,以心换心,换位思考,主动一点、热情一点、体贴一点,就可以使顾客更满意。

有零售,便有服务,服务是永恒的话题。好的服务更能打动人心、留下顾客,它藏于每一个细节中。服务是软实力,是长期积淀,更是持续打磨。