引言：Zappos是一家美国卖鞋的B2C网站，自1999年开站来，如今已成长为网上卖鞋的最大网站，超过了Amazon.值得留意的是，Zappos的创始人谢家华，和youtube的联合创始人陈世骏一样，也是华人。

Zappos创始人谢家华（左）论成功秘诀

24岁那年，谢家华将自己与他人共同创建的LinkExchange公司以2.65亿美元的价格出售给了微软。此后不久，他入股一个年销售额仅160万美元小型在线售鞋公司——即Zappos的前身，并在后来成为该网站首席执行官。Zappos发展速度惊人，这主要归功于对客户无与伦比的关注。实际上，在不到10年的时间里，Zappos的年销售额就超过了10亿美元，后来被亚马逊公司收购。在那些日子里，Zappos被很多人称为全球最受赞赏的公司之一。我最近采访了谢家华，请他谈了谈他对于客户服务和企业文化的异常专注，以及他的成功。

Zappos 快速发展的原因是什么？

Zappos追求最好的客户服务。我们开始时只是在线出售鞋子，但如今已扩大得手提包、服装、甚至锅碗瓢盆等家庭用品。我们但愿在10年后，Zappos留给人们的印象不再是卖鞋的网站，而是最佳客户服务的代表。

对于一个网上商店，你怎么实现这个目标？

我们95％的订单来自于Zappos网站。人们很难联系到大多数网站的客服职员，但我们刚好相反，由于我们是发自内心地想同客户进行交流。我们的1-800客服专线显示在网站每个网页的左上角上，而且每周7天、天天24小时都有人值守。我们发现，均匀每个客户都会在某个时刻与我们进行联系，对于这样的互动，我们极其正视。当人们拨打我们的销售中央电话时，我们的销售代表不会照本宣科，也不会试图倾销，对他们的工作的评判尺度在于是否做到了全力以赴地服务客户，是否做到了提供个性化的服务，并与客户建立了情感联系。好比，假如我们没有客户需要的产品，那么我们会真心实意地推荐至少三个竞争对手网站，并引导客户到这些网站上去寻找他们所需的鞋子。固然这种做法从短期来看好像有违常理，但这充分反映了我们忠诚于以客户服务赢得赞誉的理念。

对于大多数人来说，在线购买鞋子相称令人后怕，由于他们不敢确定这鞋子是否合脚，以及和自己打算与之配套的衣服搭配起来是否好看。针对这两种担心，我们提供了免费送货以及退货服务。客户可在365天中的任何一天向我们退货，我们的销售中央每周7天、天天24小时不停运转。我们的仓库也是如斯，固然这并不是治理仓库的最高效方法，但可以将鞋子尽可能快地送到客户手中。

所有这些做法都会带来高昂本钱，但我们从根本上将之视作营销投入。我们将大部门广告投入转而用来改善客户体验，然后让客户替我们“打广告”。从历史上看，我们最大的增长动力来自于客户的口口宣传。

作为首席执行官，你主要关注哪些方面？

企业文化。我们致力于确保专注客户服务的企业文化。假如企业文化准确，那么很多真正令人惊喜之事自会发生。

我们的招聘程序不同于大多数公司。我们有两套不同的口试方法，首先是对应聘者的技能、经验和团队协作精神进行尺度测试，然后是人力资源部展开个别面谈，看看他们是否适合企业文化。应聘者只有通过了这两个测试才能被聘用。我们曾拒绝了很多有才华之人，尽管我们知道，假如礼聘了他们，将对公司收入产生吹糠见米之效。因为企业文化是我们的重中之重，我们宁愿抛却短期收益或收入增长来确保我们拥有最佳企业文化。实际上，在企业入职培训之后，我们会向其中一些选择离开Zappos的新员工赠送2，000美元，而留下来的人则符合我们的企业文化。

我们有十大核心价值观，当招聘员工的时候，我们会确保他们也有相似的价值观。好比，我们的价值观之一是谦虚。假如某个应聘者很自负，即便他才能卓越，能为公司收入增长作出很大贡献，我们也不会雇佣他，由于他不适合我们的企业文化。

从根本上说，我以为不管是对哪家公司而言，企业文化是什么并不重要，真正重要的是这种文化要够稳固，要为整个公司所始终遵循。